Politique de traitement et de gestion des plaintes sur la qualité des services

1. Préambule

Depuis sa création, en 1978, la Commission de protection du territoire agricole a toujours accordé une grande importance à la qualité des services proposés à sa clientèle. Ainsi, elle compte sur son personnel qualifié et dévoué pour vous servir avec courtoisie, respect et diligence. Si, malencontreusement, vous n’êtes pas satisfait d’un service offert par la Commission, cette dernière vous donne l’occasion de le rapporter par le biais du dépôt d’une plainte. Cette procédure revêt une importance particulière, car elle constitue un indicateur permettant de mesurer la qualité des services et de s’assurer de la satisfaction de la clientèle. Il s’agit également d’une opportunité d’amélioration pour la Commission.

2. Objectifs

• Établir des règles pour encadrer le traitement et la gestion des plaintes à l’égard des services fournis par la Commission dans l’exercice de sa mission.
• S’assurer que les plaintes sont répertoriées et traitées avec équité, transparence et confidentialité, dans les délais prescrits.

3. Clientèle

La clientèle de la Commission est principalement composée des personnes physiques ou morales (entreprises), des municipalités, des municipalités régionales de comté (MRC), des communautés métropolitaines, des ministères, des organismes publics et des organisations fournissant des services d’utilité publique.

4. Définition d’une plainte

Comme défini par l’Office québécois de la langue française, pour l’administration publique, une plainte 1 Note de bas de page 1  est « une insatisfaction exprimée verbalement ou par écrit au sujet d'une prestation de services d'un ministère ou d'un organisme ».

5. Motifs justifiant une plainte

Cette procédure couvre uniquement les motifs suivants en lien avec les aspects des services assurés par la Commission.

Délais de traitement

Toute plainte relative aux délais de traitement des dossiers, à l’exception de ceux dont les délais correspondent aux engagements pris dans la Déclaration de service à la clientèle.

Aspects relationnels

Correspondent à la manière dont les services sont rendus, à la façon dont le personnel entre en relation avec les clients, aux attitudes et aux comportements adoptés. Voici quelques exemples :

• Manque d’écoute ou de courtoisie
• Discrimination
• Comportement inadéquat (ex. : agressivité, langage inapproprié)
• Manque de disponibilité
• Négligence ou inaction
• Violation du secret professionnel
• Non-respect des procédures

 Fiabilité

Concerne la qualité de l’information donnée. Voici quelques motifs :

• Manque d’information ou de clarté
• Renseignements erronés
• Mauvaise qualité de l’écriture
• Erreurs administratives

Accessibilité

Concerne les problèmes relatifs à l’inaccessibilité à un service. Par exemple :

• Délai de réponse téléphonique
• Intervenant non disponible
• Manque de suivi

6. Motifs ne constituant pas une plainte dans le cadre de la présente procédure

Les éléments suivants ne sont pas considérés comme des plaintes :

• Une contestation ou une insatisfaction à l’égard d’une décision de la Commission, sauf en ce qui concerne le non-respect de l’équité procédurale. Une demande de rectification, de révision ou de révocation peut être faite via le formulaire de recours.
• Une plainte formulée pour signaler des actes qui pourraient être en contravention à la Loi sur la protection du territoire et des activités agricoles ainsi que la Loi sur l’acquisition de terres agricoles par des non-résidents. Ce type de plainte est considéré comme une dénonciation d’infraction. Pour plus de détails, consulter la section Infraction du site Web.

7. Rôles et responsabilités

Comité de direction

• Approuve la politique pour la gestion et le traitement des plaintes.
• Désigne un responsable de la qualité des services (gestion des plaintes).

Responsable de la qualité des services

• Coordonne l’application de la politique.
• Reçoit les plaintes écrites ou verbales.
• Étudie la plainte et établit qui est le mieux habilité pour la traiter.
• Fait le suivi et s’assure de l’inscription des plaintes au registre.
• Prépare la reddition de comptes pour le rapport annuel de gestion.

Gestionnaires

• Appliquent la politique dans leur direction.
• Sont informés des plaintes reçues dans leur direction.
• Transfèrent les plaintes reçues à la personne responsable de la qualité des services.
• Traitent les plaintes qui leur sont adressées et informent la personne responsable de la qualité des services des délais de traitement et du résultat obtenu.
• Inscrivent les plaintes de leur direction au registre.

Employés

• Collaborent à l’application de la politique, en acheminant l’information à leur supérieur immédiat.
• Informent le client insatisfait de l’existence de la politique et de la possibilité de déposer une plainte.
• Transfèrent le client insatisfait à leur supérieur immédiat, le cas échéant et, à la personne responsable de la qualité des services.

8. Procédure de dépôt d’une plainte

Les plaintes peuvent être reçues en ligne en remplissant le formulaire Plainte sur la qualité des services, par courrier électronique à l’adresse plaintes@cptaq.gouv.qc.ca et par la poste : 

Le plaignant doit s’identifier. Une plainte anonyme est considérée comme non reçue. Toute plainte est traitée de façon confidentielle.

Toutes les plaintes reçues sont redirigées vers le gestionnaire responsable du service concerné, qui en assure le suivi.

Dans sa Déclaration de services à la clientèle, la Commission s’est engagée à traiter les plaintes dans un délai de 20 jours ouvrables. Lors du traitement d’une plainte, le plaignant est informé par écrit (courriel) du résultat de sa plainte.

Cette politique ne s’applique pas aux plaintes visant les membres de la Commission (commissaires et vice-présidents). Dans ce cas, il faut référer les plaignants au Code d’éthique et de déontologie des membres (PDF 1 Mo).